7月初，京津冀三地消协联合启动了民航机票超售认知专项调查。针对调查中暴露出的问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第四十条，三地消协于7月24日在天津召集了会议。参会方包括中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及同程、携程、飞猪、去哪儿、美团等5家线上售票平台。会议要求上述企业必须在2026年8月31日前完成自查整改。
在约谈前的沟通环节，春秋航空的服务热线一直无人接听人工客服。在消协组织发函后，也未见任何回复。对此，京津冀三地消协组织提出了公开批评。他们要求春秋航空正视自己在服务响应和消费者权益保障方面的短板，主动与消协沟通，按要求提交整改材料，确保整改不走过场。
除了督促整改落实，三地消协组织还依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共航空运输旅客服务管理规定》及新修订的《中华人民共和国民用航空法》，向上述航空公司和线上售票平台提出了四项整改建议。
完善购票事前告知，保障旅客知情权。线上购票渠道——包括航空公司APP、官网及OTA平台——必须采取醒目、独立的提醒方式，完整公示超售规则、现场处置流程及分级现金补偿标准。不得用小字、折叠隐藏或浅灰色淡化等方式弱化提示，必须让旅客在购票时看得清、知风险。线上订单页、平台首页及官方新媒体平台也要公示完整规则，并提高客服通道的有效性。公示内容必须列明自愿弃座流程、特殊旅客保障范围、免费退改签政策、食宿保障标准及分级现金补偿细则，不能用“存在超售风险”这种模糊提示，代替对消费者核心权益的明确告知。
优化现场处置流程，尊重旅客选择权。各航空公司需规范超售现场处置流程，防止因信息不对称引发纠纷，保证处置过程专业、规范、透明。一旦发生超售，须第一时间告知旅客并提供完整安置方案，全程留存处置记录，做好沟通协调。处置过程中应优先征集自愿弃座的旅客，不可未经协商就强制拒绝旅客登机。针对特殊旅客，要建立专项保护机制，做好系统标记，机位调配时优先保障。各售票平台应在购票环节采集特殊旅客信息，在订单页面标注提醒，方便现场处置时优先保障。
细化赔付配套服务，维护旅客求偿权。因机票超售导致旅客无法登机，航空公司应提供多种方案供旅客选择，如全额免费退票或免费改签至当日最早可用航班，不得收手续费和差价，也不得强制安排凌晨或深夜航班。赔付流程要简化手续、现场快速办结，避免多层审批造成补偿延迟。现金补偿方面，航空公司应制定公开阶梯式标准，旅客可自主选择是否现金赔付，不能以里程或代金券强制替代。旅客当日无法成行，航空公司要免费提供住宿、餐饮及机场接送。各售票平台应在订单详情页及售后通道清晰展示超售赔付标准和申诉入口，方便旅客查询和维权。
畅通长效投诉渠道，提升旅客满意度。信息普及方面，各航空公司需利用官网、APP、微信公众号等渠道，加强对超售维权知识和投诉途径的科普，帮助旅客“知情维权、便捷投诉”。投诉处理机制上，需建立超售投诉专项台账，明确受理、处理及反馈时限，确保旅客问题得到及时回应。航空公司要主动配合消协开展调查监督，自觉接受社会监督。售票平台则需同步建立台账，明确时限，并与航空公司系统信息互通，确保投诉及时受理、按时反馈。
三地消协组织要求，各相关企业根据上述建议逐项落实整改，明确措施、部门和时限。若约谈后整改不佳或持续侵害权益，将依法采取进一步措施。同时，三地消协将持续加强全程监督，推动航空公司和售票平台规范服务，切实保障旅客知情权、选择权和求偿权，优化民航消费市场秩序。
来源：澎湃新闻