针对吴先生在山西太原订酒店遭遇纠纷，并通过太原市12345热线维权一事，因回复工单将其定性为“涉嫌职业索赔人”，引发关注。7月27日，太原市市场监督管理局出面回应：已开展全面复盘核查，向当事人致歉，并责令涉事工作人员深刻检讨。
太原市杏花岭区市场监督管理局（央广网记者 张晋鹏 摄）
事情回溯至7月20日。当时，太原市市场监督管理局相关工作人员解释，将吴先生判定为“涉嫌职业索赔人”主要依据两条理由：其一，吴先生下单后自行取消，随即拨打12345要求依据消法获赔；其二，他在沟通中展现出的法律条款熟悉度，超出了普通消费者的常态。该工作人员强调，这一判断仅属内部核查的初步意见，并非最终定论。
太原市12345政务服务便民热线官方小程序对吴先生的反馈截图（央广网发 受访者供图）
律师解读
判断“职业索赔”应以“合理生活消费需要”为准
就吴先生的经历，记者咨询了北京市大地（太原）律师事务所专职律师菅菲菲。菅律师指出，依据《中华人民共和国民法典》及《中华人民共和国电子商务法》，消费者在线上平台完成下单支付后，与平台、酒店之间的服务合同即刻成立并生效，各方必须依约行事。
菅律师分析，酒店预订一旦成功，合同关系便已确立，酒店理应正常履约。若酒店或平台要求吴先生取消订单，且缺乏不可抗力等法定免责事由，单方拒绝履行即构成根本违约。此时，消费者有权要求继续履行合同，或解除合同、退还房款并索赔损失。倘若酒店认为出行平台违规开放房态给自己造成了损害，可向平台追偿。若调查证实酒店或平台存在主观欺诈，消费者则可主张“退一赔三”。
关于“职业索赔人”的认定标准，菅律师表示，参照《市场监督管理投诉举报处理办法》及最高人民法院相关典型案例，区分普通维权与职业索赔，核心在于考察是否基于“普通消费者的合理生活消费需要”。需综合购买数量、频次、投诉是否源于真实消费关系等客观因素审慎判断。具体到吴先生案例，若市场监管部门无其他证据支撑，仅凭单次购买和投诉行为便扣上“涉嫌职业索赔人”的帽子，理由显得单薄，值得商榷。
菅律师进一步提醒，结合《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，若12345热线将未经脱敏的内部初步意见直接反馈，可能侵害消费者个人信息权益及其他合法权益。消费者可保留证据，通过合法途径维护自身权利。
来源：央广网