新闻漫画（来源：信号新闻）
信网·信号新闻8月3日讯今年5月，重庆何女士通过去哪儿旅行App预订了重庆至华盛顿的机票。因身体不适申请退票后，平台承诺将后半程费用转为积分兑现，可如今已过去两月，积分依旧杳无音信。在与平台和航空公司多方沟通无果，既未获知出票方信息，也没收到积分的情况下，信号新闻(0532-80889431)介入调查。记者尝试联系去哪儿旅行，起初同样未能获取第三方代理详情，但在媒体介入后，平台态度转变，升级方案为由先行垫付对应航段款项，并安排专属客服对接退款。
何女士此次行程涉及两段航班，分别由厦门航空和美国西南航空执飞。5月28日出发前，她因病申请退订，总价3883元的机票处理结果不一：厦门航空段涉及的2722元按原路退回现金；美国西南航空段则折算为航司积分，应退至其Rapid Rewards会员账户。
厦门航空退款迅速到账，但西南航空的积分却石沉大海。“反复拨打客服热线，对方不仅查不到退分流程，连到账时间都说不准，只会让人再等等。”何女士回忆道。她向去哪儿旅行客服反映，承诺期限从三五个工作日拖延至一周、一个月，始终未见落实。“平台曾发短信链接要求上传凭证及航司账号信息，声称会有专人审核，此后便没了动静。”
无奈之下，何女士直接联系美国西南航空，被告知机票系第三方代理出票，退改签需由代理发起。这让她感到困惑：“在去哪儿买票时，完全没看到代理机构的信息。”随后她收到的短信称，平台无法查询进度，需本人登录航司官网核实。“平台推给航司，航司推给代理，加上国外航司只有英文客服，沟通障碍让问题解决起来格外棘手。”
针对这一情况，信号新闻再次联系去哪儿旅行，工作人员仍未透露具体代理商名称，何女士的诉求再次受阻。不过，后续有工作人员向媒体表示，平台正与代理商及航司持续沟通，鉴于此事影响恶劣，已决定先行垫付该航段款项，并由专属客服协助办理退款。
山东诚功律师事务所律师、信号新闻律师专家库成员刘国建指出，消费者在平台购票即成立服务合同关系。若客服在职期间承诺退还积分，属双方协商一致的合同补充条款，具有法律约束力，平台必须履约。
刘律师认为，若航司已确认符合退分条件，仅因代理规则限制导致只有出票方能提交申请，作为销售方的平台本就负有代办义务，不能以“无法查询”为由怠慢责任，更不应单方面推翻此前的承诺。若协商无果，消费者可保存聊天记录、短信、邮件及与航司沟通的证据，向属地市场监管部门投诉，或通过诉讼维权。（信网记者）
订单相关截图。（来源：受访者）
消费者与航司部分录音截图。