撰稿 / 刘远举（专栏作家） 编辑 / 迟道华 校对 / 陈荻雁
▲机场航站楼 图/IC photo
这不过是迫于舆论压力做出的妥协，并未触及问题的核心。
仍有消费者在航班起飞前近一个月完成购票，出票仅三分钟便因故申请退票，结果被收取了600元的退改费用。
据媒体报道，国际航班高昂的退票成本甚至催生了灰色产业链。大量中介在社交平台引流，声称可协助全额代退机票。其操作手法包括收集旅客订单及身份信息，指导消费者通过虚假挂号、伪造医疗缴费单据及住院证明，以突发疾病为由向航司申请免手续费退票。
此类操作风险极高。对旅客而言，个人信息面临泄露隐患；对从事灰色生意的中介来说，一旦涉案金额达到法定标准，可能构成诈骗。
消费者认同退票需收费这一规则。困扰消费者的，是长期存在的种种不合理现象。
机票退票究竟存在哪些问题？
首先是信息透明度不足。有消费者反映，某航司要求售票平台明确告知退票条款，但消费者在售票平台上并未看到相关服务说明。
另一个常见情况是被小字或歧义表述误导。例如，旅客林先生见页面仅以小字体标注“仅部分税费可退”，误以为只需扣除400余元手续费。这种告知方式不明确且易生歧义，导致消费者产生误解。
其次是退票手续费设置问题。一般而言，若消费者在离起飞时间极近时退票，座位可能无法再次售出，航空公司因此遭受损失，此时不予全额退票，消费者表示理解。
但若乘客申请退票时距离起飞尚早，对航空公司重新出售该座位几乎无影响。合同尚未产生实际履约成本，舱位未形成空置损失，航空公司不存在运力损耗、票务成本及机组调配沉没成本，却收取高额手续费，自然引发不满。这也背离了损益相抵的民法基本原则。
关于退票手续费，民航相关规定指出，旅客自愿退票需遵循航司客票条款承担手续费。早在2018年7月，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点设定合理梯次收费标准，不得简单规定特价机票一律不得退改签，并要求直销、分销渠道退改规则必须统一公示、标准一致。
截至2026年，国航、东航、南航、海航等头部航司均在官网公布阶梯退改费率表，依据舱位折扣、退票时间节点梯度设置手续费。基本规律显示，舱位越高，退票手续费率越低，头等舱退票手续费占票面价格比例远低于经济舱；越临近航班起飞时间，退票手续费率越高。
实际上，各航司虽执行阶梯费率，但收费标准差异巨大：国航、东航等四大航经济舱退票扣费最高可达票面75%，春秋、九元等廉航特价舱最高100%扣费，仅退还机建燃油；且扣费随舱位等级、退票时间阶梯浮动，低价舱、临近起飞退票扣费比例陡增。
国内外航班不应被区别对待
无论是针对国际航班，还是外国航空公司在中国境内开展客运业务的监管，法律依据相对完善。
《中华人民共和国民用航空法》第二百一十七条规定，民用航空运输合同当事人可以选择合同适用的法律，但法律另有规定的除外；合同当事人没有选择的，适用与合同有最密切联系的国家的法律。
简言之，只要航班从中国大陆机场起飞或经停，无论承运主体是否为境外航司，均须遵守中国票务公示、退改费率及消费者权益保护规则。部分境外航司在华分销渠道直接套用海外特价票“不可退改”条款，未按中国民航阶梯费率要求调整规则，属违规经营。
但问题是，虽然应一视同仁，国内航空公司退票费率却无明确上限。
航空业还需提升服务标准
客观而言，对于违背契约行为，国外航空公司自我约束较强。
目前，国内航空公司延误补偿标准较低。延误预计1小时至4小时以内，仅需向旅客提供餐饮。4小时以上，安排休息场所，提供300元购票折扣、里程或其他等值补偿，或人民币200元。8小时以上，提供450元购票折扣、里程或其他等值补偿，或人民币300元。国航、南航、东航、海航等主流航司赔偿均基于此标准，部分航司更高，可达600元。至于部分廉航明确“无论何种原因，不提供经济补偿”。
相比之下，国外一些航空公司补偿高得多。根据欧盟相关规定，若航班在起飞前15天或更短时间内取消，或延误超过5小时，乘客有权获得赔偿，且有不同标准。它还要求航空公司承担延误时乘客的一切合理开支，包括购置衣物等，且不允许航空公司以天气作为延误或取消借口。我记得曾乘坐法航航班，因飞机故障延误4小时，获赔4000元人民币。
从更大层面看，中国市场采取相对宽松的违约责任；国外航空公司采取较严格的违约责任。哪种模式更好？尚无定论。
关键在于，要么双方违约成本低，要么双方违约成本高。不能出现消费者违约成本高，买票后马上撤回，离起飞还有半个月就被扣成千上万；而航空公司违约成本低，延误时在飞机上闷三四个小时，只补偿优惠券的情况。
目前，立竿见影的改进措施是增加信息透明度。首先，在票价名称直接标注“可免费退改”“低费率退票”“特价限制退改”三类标签，展示对应退票扣费对照表，让消费者一眼看清退票成本。信息透明后，市场自然会筛选出更坦诚对待消费者的航空公司和平台。
当下，美国、中国和欧盟是全球民航市场三大主要力量。中国航空业若要在未来参与国际竞争，必须提升服务标准，先在国内市场以高标准严格要求自身，方能更好地适应未来的国际竞争。