盛夏过半，贵州安顺的黄果树瀑布正迎来客流高峰。但今年，游客在惊叹于大瀑布磅礴气势之余，更直观地感受到景区面貌的蜕变——“顺畅、温暖、透明”成了高频词。
黄果树瀑布（安顺市委宣传部供图）
数据是最直接的证明：2026年上半年，黄果树旅游区涉旅投诉举报量同比2025年下降59.13%，12345热线投诉减少64.37%；游客表扬信激增209.52%，网络负面评价占比从11%压缩至5%。这组数字背后，是管理逻辑从“粗放管控”向“精细治理”、从“被动救火”向“主动服务”的根本性转变。
织密一张网，管住景区“角角落落”
面对旺季海量客流、辽阔地域及复杂地形，传统管理模式往往捉襟见肘。今年，黄果树旅游区工管委打破常规，推行全域网格化精细治理。
按照“核心景区+外围区域”双轨布局，核心区划为六大网格，由工管委及安旅集团班子成员分片包保，形成包保领导、网格长、执行网格长、微网格长、一线网格员五级垂直管理体系。外围区域则设6大片区、11个基础网格，实行副县级领导包保责任制，确保“片片有人管、格格有人盯”。一支涵盖景区管理、综合执法、市场监管、公安及志愿者的百余人专职队伍，每日早七点至晚八点全天候巡查值守。
游客正在景区网格服务点咨询（安顺市委宣传部供图）
网格化并非画地为牢，而是权责归位。景区建立快速联动处置机制，统筹公安、交警、交通、市监及执法等多方力量，构建“点单+接单+派单+评单”闭环流程。旅游旺季以来，执法人员协助管理部门劝阻大瀑布餐饮户喊客行为400余人次，配合外围网格劝阻新城餐饮户喊客行为600余人次。网格员累计解答咨询3000余次，帮扶游客300余人次，实施应急救助40余次。
“以往景区外围揽客、尾随兜售现象频发，游客未进先被‘围堵’。”黄果树旅游区综合执法大队工作人员何吉东回忆道，“如今网格员定点值守、流动巡查，问题发现一起处置一起，游客入园即感有序。”
一键评价，让服务质量“看得见、摸得着”
服务优劣，游客说了算。自今年6月16日起，安顺旅游集团推出“黄马甲”全员服务评价机制。从集团高管到基层员工，统一身着醒目黄马甲，胸前专属二维码成为服务承诺的“回音壁”。
景区随处可见服务游客的“黄马甲”（安顺市委宣传部供图）
漫步黄果树，身穿黄马甲的工作人员身影随处可见。游客可扫码查看工作人员姓名、部门及工号等实名信息，并进行即时评价。数据实时回传后台指挥中心，系统自动生成服务质量热力图，精准锁定高频问题区与薄弱环节。安顺旅游集团同步构建“现场监管+游客回访”双轨评价体系，简单问题当场协调办结，复杂诉求第一时间转办并全程督办。
景区票务中心的“黄马甲”在解决游客遇到的问题（安顺市委宣传部供图）
“黄马甲”启用后，好评已达2000余条，好评率高达99.8%。7月以来，景区收到12345表扬工单190余件。“过去服务靠内部考核，现在游客扫码即评，倒逼每个人把服务做细。”安顺旅游集团组织人事部培训发展员赖丹妮表示。
目前，实名制“黄马甲”正推广至集团旗下各景区。龙宫景区自7月27日全面启用该机制以来，已收获多条游客书面及线上表扬。
一套机制，将矛盾化解在“第一时间”
客流密集处，因拍照占位、排队等候引发的小摩擦难免发生。如何快速化解，不让小纠纷影响大体验？
黄果树景区治安派出所交出了一份亮眼答卷。该所创新构建“派出所+司法所+律师事务所”三联调解工作机制，实现法理融合、柔性调解与快速处置。“五一”期间，两名游客因观景台拍照占位争执，巡逻警力3分钟到场，联合调解员仅用22分钟便促成和解。
景区旅游警察在帮助游客协调解决问题（安顺市委宣传部供图）
依托此机制，景区涉旅纠纷平均处置时长缩短至35分钟，2026年上半年涉旅纠纷化解率达98.7%。派出所民警田婧瑜强调：“我们坚持教育优先、柔性执法，让执法既有力度更有温度，实现矛盾不上交、纠纷就地解。”
市场监管领域同样建立了高效投诉处理闭环。黄果树旅游区市场监管局充分发挥12315、12345热线及核心景区3个消费维权站作用，实行24小时值班备勤，严格遵循“受理—核查—处置—反馈”闭环流程。接到投诉后，执法人员迅速赶赴现场处置并回复消费者。近三年来，该局累计处置各类消费投诉举报700余件，为消费者挽回经济损失20余万元。
一份暖心，让旅途有“温度”
在黄果树，服务升级不仅在于机制创新，更浸润于细微之处。
全新投用的黄果树景区游客中心规划停车位1700余个，配备12部直梯、扶梯贯通地下停车区至景区换乘点位，实现停车、换乘无缝衔接。中心配套休息区、特色餐饮区、免费饮水点、便民充电区、医疗服务站、母婴室、行李寄存处等功能区域。参照机场迎宾标准设立专属岗位，游客抵达即可享受一对一精准指引。
游客在黄果树景区游客中心合影（安顺市委宣传部供图）
交通方面，观光车运行模式由“多点换乘”升级为“一站直达”，三大票务中心与陡坡塘、天星桥、大瀑布实现直连。所有车辆安装北斗定位系统，监控中心实时掌握运行状态，结合客流动态调配运力，旺季游客候车时间控制在15分钟以内。
“五一”假期至今，景区累计发放矿泉水、防暑药品、湿巾、扇子等暖心物资17万件，小面包2万余个，饮品100余桶，节日特色小礼品13500余份。综合服务台免费配备防晒喷雾、驱蚊液、女性卫生用品、雨衣等应急物品。
来自四川的游客王麒皓表示：“景区服务态度好，有问题找黄衣工作人员很方便。观光车便捷，景区间转换轻松。”南京亲子游客刘青也称赞：“游玩期间整体感受极佳，工作人员指引细致入微。”
从网格化治理织就“全域守护网”，到“黄马甲”评价让服务透明化，从三联调解快速化解矛盾到十类暖心服务传递温度，黄果树正走出一条从“管住”到“暖到”的服务治理升级之路。其核心逻辑清晰可见：将游客的“关键小事”视为“心头大事”，让每一次相遇都有回应，让每一段旅途都有温度。