近期，一名消费者在网络发帖爆料：他在成都租车自驾前往川西途中，因平台未交付实体钥匙，导致车辆在海拔3700米处无法启动，一行三人因此在野外被困长达十多个小时。该事件迅速引发公众关注。8月7日，上游新闻记者获悉，事发后租车门店已派车将三人接回成都，但双方就赔偿事宜仍未达成一致。
神州租车成都牛王庙地铁站服务点。（神州租车官网图）
8月7日，记者联系上了发帖人谢先生，听他回顾了事情经过。7月18日，谢先生与两位朋友从广州飞抵成都，在牛王庙地铁站的服务点租赁了一辆比亚迪宋Pro，计划开展为期8天的川西自驾游。取车环节出现插曲，门店员工表示找不到钥匙，便从地库把车开上来交付，并告知只需通过手机APP即可解锁，全程没有提供实体钥匙或NFC卡片。
据谢先生回忆，前六天车辆使用并无异常。但在7月24日上午10时40分许，当车辆行驶至海拔约3700米的结斯沟附近，停车休整约15分钟后，仪表盘突然显示“连线失败”，车辆彻底无法启动。他们随即联系客服和门店，对方虽尝试远程操作及指导，均未能成功发动车辆，随后安排了救援。下午1时左右，救援人员抵达现场，使用搭电器尝试了20多分钟依然无果，建议联系门店协商拖车或换车。
于是他们再次致电客服及门店，对方提出了换车方案，起初承诺3到4小时内送达。尽管这会影响后续行程，但他们还是接受了。然而一个多小时过去，换车人员来电告知没有备用车，需等到当晚近12点才能送到，这一时间让他们无法接受。对方转而建议他们在附近找地方住宿。“这里海拔3700米，离最近的县城也有四五十公里，根本没法去住宿。他们说换车要等到晚上12点，我们根本接受不了。”谢先生说道。
经过持续沟通，他们强烈要求对方将其送回成都。直到下午6时左右才达成一致，对方同意从成都派车来接。两名工作人员于下午6时左右出发，将近晚上10时到达被困地点。“他们带了那个车的钥匙，结果一摁那个车立马就可以开了。”谢先生描述道。
谢先生指出，从当日上午10时40分左右被困，一直到晚上9时40分左右，三人共被困11小时。由于车内无法启动空调，夜间气温接近零度，加之同行朋友此前在亚丁患重感冒，处境十分艰难。次日凌晨2时，他们抵达成都，住宿问题自行解决。此次租车总费用不含保险约为2200元，门店仅愿退还租车费320余元并赔偿1000元。“我们三个人后续的行程全部作废，还有精神损失和身体不适，这点赔偿完全不合理。”谢先生称，门店后续将问题推给平台客服处理，至今未达成和解。
租车门店退还了部分租金。（网帖图）
针对谢先生的说法，同日记者致电神州租车成都牛王庙地铁站服务点。负责处理此事的工作人员表示，车辆本身支持手机解锁，客户前六天使用正常。事发地点因无信号导致远程功能无法使用，并非车辆故障。对于未交付实体钥匙的问题，工作人员称一般客户租车肯定会给实体车钥匙，“他取车的时候，我们也去查了监控，看不到是他自己取的还是门店工作人员带他取的。只是说事情已经发生了，那我们就给客户解决问题。监控看下来的话，就是车子停在取车区，然后从我们停车场开出去，但是没有工作人员与他接触。”
谢先生和神州租车协商赔偿，未达成一致。（网帖图）
关于客户被困十多个小时的说法，该工作人员解释称，事件发生于上午，门店在事发一两个小时内便安排了拖车准备换车，但谢先生不愿等待，坚持要打车回成都。即使偏远地区加价到600元仍无人接单，沟通持续到下午四五点。经沟通，最终确认由门店从成都派车前往接回，耗时约3.5小时，客户同意。当晚八九时，工作人员接到客户并送回成都，客户租用的那辆车的返程油费和过路费未向客户收取，结算时已退还部分租金。事后，门店与客户协商额外减免租金约1000元，但客户未接受，并投诉至总部，目前该问题已由总部处理，门店不再介入。
随后，记者尝试联系神州租车总部，了解此事的处理进展。客服工作人员先是表示没有查到相关订单号，随后又表示建议记者联系公关部。截至发稿，记者尚未获得进一步回应。
上游新闻记者 李坐廷 实习生 郭彬悦